Procedimento de Contestação e Resolução de Conflitos

1. Objeto e Finalidade

1.1. Este Procedimento disciplina o recebimento, a avaliação e o encaminhamento de contestações relacionadas aos serviços contratados por intermédio da plataforma GISUL.

1.2. O objetivo é facilitar a comunicação entre CLIENTE e PRESTADOR, registrar divergências, examinar evidências pertinentes e encaminhar providências compatíveis com a ocorrência.

1.3. Este documento integra os Termos de Uso e as Políticas de Cancelamento e Reembolso, Garantia e Qualidade, Pagamentos e Conduta da GISUL.

1.4. A GISUL atua como intermediadora tecnológica; a execução material e técnica dos serviços é de responsabilidade direta do PRESTADOR na relação contratual interna, preservadas as obrigações próprias da plataforma.

2. Definições

2.1. CLIENTE: pessoa que solicita e contrata serviços por meio da GISUL.

2.2. PRESTADOR: profissional independente credenciado que aceita a contratação e executa o escopo aprovado.

2.3. CONTESTAÇÃO: comunicação de divergência relacionada à proposta, execução, conclusão, garantia, pagamento ou conduta das partes.

2.4. PROPOSTA APROVADA: registro do escopo, preço de mão de obra e materiais e demais condições aceitas pelo CLIENTE.

2.5. PIN DE INÍCIO e PIN DE TÉRMINO: registros operacionais de início e conclusão, que não representam prova absoluta de execução sem defeitos.

3. Hipóteses de Contestação

3.1. Poderão ser contestadas divergências de escopo, execução incompleta, desconformidades técnicas, qualidade insatisfatória e danos associados ao serviço.

3.2. Também poderão ser comunicados desacordos sobre serviços adicionais, materiais, valores aprovados, registro de conclusão e reembolso.

3.3. Fatos relativos a comportamento inadequado, ameaças, fraudes, segurança e uso irregular da conta serão tratados em conjunto com a Política de Conduta.

3.4. Cancelamentos regulares e não comparecimentos poderão ser registrados para solução operacional, sem incidência de taxa ou multa por cancelamento.

3.5. A contestação deverá guardar relação com contratação ou ocorrência identificável, sempre que isso for possível.

4. Comunicação e Recebimento

4.1. As reclamações, contestações e solicitações relacionadas aos serviços poderão ser encaminhadas ao e-mail suporte@gisul.com.br, bem como por canais oficiais efetivamente disponibilizados pela GISUL.

4.2. A comunicação poderá ser apresentada pelo CLIENTE ou PRESTADOR, inclusive quando a conta estiver com funcionalidades operacionais restringidas.

4.3. O interessado deverá fornecer, na medida do possível, identificação da contratação, descrição da divergência e o resultado solicitado.

4.4. A inexistência de funcionalidade específica de disputa no aplicativo não impedirá que a reclamação seja recebida pelo canal oficial de atendimento.

4.5. A GISUL poderá registrar a ocorrência e as providências adotadas em seus controles administrativos e tecnológicos.

5. Informações e Documentos de Apoio

5.1. Poderão ser utilizados registros da proposta, descrição do serviço, comprovantes eletrônicos, conversas pertinentes, registros dos PINs, fotografias e outros documentos apresentados espontaneamente.

5.2. A apresentação de provas complementares poderá ser solicitada quando relevante para a identificação das circunstâncias da ocorrência.

5.3. A ausência de determinada fotografia, gravação ou documento não implicará rejeição automática da reclamação.

5.4. Não será exigido checklist pré-início como condição de abertura ou processamento de contestação.

5.5. Os dados e evidências serão tratados apenas conforme finalidades e condições aplicáveis da Política de Privacidade da GISUL.

6. Registro e Encaminhamento da Ocorrência

6.1. Após o recebimento, a GISUL poderá identificar a contratação e reunir as informações disponíveis para encaminhar a solicitação à área ou parte pertinente.

6.2. O registro administrativo da ocorrência não pressupõe a existência de etapa específica de triagem no aplicativo.

6.3. Quando necessário, o atendimento solicitará documentos ou esclarecimentos complementares para permitir exame adequado dos fatos.

6.4. O recebimento da reclamação não constitui reconhecimento automático de culpa, defeito ou obrigação financeira de qualquer das partes.

6.5. Situações que representem risco imediato à segurança poderão receber prioridade de encaminhamento compatível com os recursos disponíveis.

7. Comunicação Entre Cliente e Prestador

7.1. A GISUL poderá encaminhar ao PRESTADOR as informações pertinentes à reclamação e solicitar manifestação sobre a execução contestada.

7.2. As partes deverão prestar informações verdadeiras, relevantes e respeitosas, evitando intimidação, ofensas ou alteração de registros.

7.3. O PRESTADOR deverá colaborar com a verificação de falhas relacionadas aos serviços que executou, inclusive quando já tiver recebido o respectivo repasse.

7.4. A GISUL poderá auxiliar a comunicação sobre eventual retorno, correção de defeito ou complementação contratual aprovada.

7.5. Nenhuma das partes poderá utilizar o procedimento de contestação para impor cobrança por reparo de falha comprovadamente atribuível ao executor.

8. Prazos e Manifestações

8.1. Quando solicitado formalmente a responder a uma contestação, o PRESTADOR deverá apresentar esclarecimentos no prazo operacional de até 48 (quarenta e oito) horas corridas, ressalvada urgência justificada comunicada pela GISUL.

8.2. O prazo de manifestação poderá ser ajustado quando a complexidade, a disponibilidade de documentos ou circunstâncias relevantes justificarem providências adicionais.

8.3. A ausência de resposta será registrada e avaliada juntamente com as demais evidências, sem produzir presunção automática de responsabilidade.

8.4. A GISUL informará, pelos canais de atendimento, eventuais orientações de retorno, apresentação de documentos e encaminhamento da reclamação.

8.5. Os prazos deste capítulo não limitam o exercício de direitos de garantia ou solicitações admissíveis após o encerramento da janela operacional de pagamento.

9. Análise da Proposta e do Escopo

9.1. A proposta comercial aprovada será a referência inicial para identificar atividades contratadas, materiais previstos e preço aplicável.

9.2. Dificuldades ordinárias de execução não autorizam aumento unilateral do preço.

9.3. Serviços e materiais adicionais deverão ter sido apresentados em proposta complementar e aprovados expressamente pelo CLIENTE.

9.4. Atividades necessárias para corrigir falhas imputáveis ao PRESTADOR não serão tratadas como novo escopo remunerado.

9.5. Quando o conflito envolver item não contratado, a GISUL poderá orientar as partes a avaliar proposta independente, sem impor pagamento unilateral.

10. Análise de Falhas e Qualidade

10.1. A avaliação de reclamação técnica considerará a natureza do serviço, a descrição da ocorrência, o escopo e os elementos disponíveis sobre as condições do local.

10.2. Serão considerados, quando relevantes, fatores preexistentes, material fornecido pelo CLIENTE, intervenções de terceiros e possível nexo entre a execução e o dano.

10.3. O PIN de término indica conclusão operacional e não impede questionamento posterior de defeitos ou problemas não identificáveis imediatamente.

10.4. A GISUL poderá solicitar informações técnicas, fotografias, descrições ou documentos adicionais sem prometer perícia obrigatória em toda ocorrência.

10.5. Quando as evidências forem insuficientes, a análise poderá indicar necessidade de esclarecimentos adicionais ou tentativa de composição entre as partes.

11. Solução Prioritária por Correção Ou Reexecução

11.1. Identificada falha de execução atribuível ao PRESTADOR, a solução operacional prioritária será o retorno para correção ou reexecução da atividade defeituosa sem cobrança adicional ao CLIENTE.

11.2. A GISUL poderá auxiliar a comunicação e o agendamento da correção, conforme seus recursos de intermediação.

11.3. Quando o profissional original recusar injustificadamente o retorno ou não puder realizar a correção, poderá ser buscado PRESTADOR substituto.

11.4. A necessidade de substituição não constitui, isoladamente, conclusão automática de culpa do primeiro PRESTADOR.

11.5. A prioridade dada à reexecução não afasta soluções obrigatórias incidentes em cada situação concreta.

12. Garantia e Reclamações Posteriores ao Repasse

12.1. A transferência financeira ao PRESTADOR não impede o recebimento nem a análise de reclamação sobre defeitos da execução.

12.2. A janela de 48 (quarenta e oito) horas corridas após o PIN de término é etapa de conferência financeira e não prazo de extinção de garantias.

12.3. O PRESTADOR deverá observar as obrigações de retorno e reparação que lhe sejam imputáveis, independentemente de o repasse ter sido realizado.

12.4. Quando o retorno não ocorrer injustificadamente, a GISUL poderá adotar providências de substituição e apurar ressarcimento de custos necessários.

12.5. As medidas administrativas sobre descumprimento reiterado de garantia serão tratadas conforme a Política de Conduta.

13. Retenção Cautelar e Valores Incontroversos

13.1. Havendo reclamação fundamentada e parcela financeira genuinamente controvertida, a GISUL poderá solicitar ao parceiro de pagamentos suspensão cautelar proporcional do repasse, se juridicamente cabível e tecnicamente disponível.

13.2. A retenção cautelar não implica desconto definitivo nem atribuição automática de responsabilidade ao PRESTADOR.

13.3. Os valores incontroversos seguirão o fluxo ordinário de repasse, salvo impedimento legítimo ou condição técnica do parceiro financeiro.

13.4. A GISUL buscará documentar a motivação, o valor afetado e as manifestações pertinentes durante a avaliação.

13.5. O simples inconformismo desacompanhado de elementos mínimos não autoriza bloqueio indiscriminado de todas as receitas do PRESTADOR.

14. Ressarcimento e Compensação Futura

14.1. Quando a GISUL desembolsar valores para reparar danos comprovadamente imputáveis ao PRESTADOR, poderá apurar crédito de ressarcimento segundo a necessidade, proporcionalidade e evidências disponíveis.

14.2. O PRESTADOR será comunicado sobre o fato, os custos e a atribuição de responsabilidade, podendo apresentar esclarecimentos e contestação.

14.3. O ressarcimento poderá ocorrer por pagamento voluntário, acordo ou compensação com créditos futuros legitimamente devidos ao PRESTADOR, quando preenchidos os requisitos jurídicos e contratuais.

14.4. Compensações serão limitadas a créditos exigíveis e valores efetivamente devidos, com demonstrativo individualizado e observância da disponibilidade do parceiro de pagamentos.

14.5. Não se admitirá transferência ao PRESTADOR de danos exclusivamente causados por falhas tecnológicas ou operacionais da GISUL.

14.6. A compensação de prejuízo real comprovado não se confunde com multa por cancelamento, que não será cobrada no lançamento.

15. Cancelamentos e Reembolsos

15.1. Os cancelamentos e reembolsos observarão a Política de Cancelamento e Reembolso e as condições efetivamente aprovadas da contratação.

15.2. Não haverá taxas de cancelamento, de deslocamento relacionado ao cancelamento ou de não comparecimento, nem multas financeiras automáticas decorrentes dessas ocorrências.

15.3. Valores antecipadamente pagos por etapas ou intervenções que não foram executadas serão apurados para restituição conforme a estrutura do contrato.

15.4. Em serviços recorrentes, serão discriminadas as intervenções executadas e as não executadas para cálculo dos valores correspondentes.

15.5. A GISUL poderá instruir o processamento de reembolso ao parceiro financeiro, observando limites efetivos de suas funcionalidades e prazos do meio de pagamento.

16. Divergências em Serviços Recorrentes

16.1. Nos pacotes de serviços ou contratos recorrentes, o histórico de intervenções poderá ser utilizado para delimitar o que foi efetivamente executado.

16.2. Se o PRESTADOR cancelar a execução das intervenções restantes após receber por elas antecipadamente, deverá restituir a parcela referente às atividades não executadas.

16.3. A GISUL poderá propor profissional substituto para a continuidade do pacote, mediante concordância do CLIENTE e condições aplicáveis.

16.4. Valores de intervenções efetivamente realizadas serão tratados separadamente dos montantes associados às etapas pendentes.

16.5. A devolução de pagamento por atividade não executada não constitui taxa ou multa de cancelamento.

17. Conduta, Abusos e Denúncias de Má-fé

17.1. Reclamações e avaliações apresentadas de boa-fé não serão tratadas como infrações pelo simples fato de questionarem um serviço ou a atuação da plataforma.

17.2. A GISUL poderá verificar evidências de fraude, manipulação de registros, fabricação de ocorrências, extorsão, ameaças e utilização indevida de mecanismos de contestação.

17.3. Medidas de advertência, restrição, suspensão ou encerramento dependerão da gravidade e do fundamento da ocorrência, nos termos da Política de Conduta.

17.4. Quando houver bloqueio preventivo por infração relevante ou grave, a análise interna da GISUL deverá observar o prazo máximo de 30 dias corridos previsto na política pertinente.

17.5. Não serão instituídas penalidades financeiras automáticas por simples cancelamento ou não comparecimento.

18. Comunicação do Resultado

18.1. A GISUL comunicará às partes pertinentes a conclusão administrativa e as providências operacionais encaminhadas no âmbito de sua atuação.

18.2. A comunicação poderá indicar recomendação de correção, necessidade de documentos adicionais, proposta de composição, processamento de reembolso ou encerramento do atendimento.

18.3. A decisão deverá respeitar as evidências disponíveis e não implicará apropriação automática de valores de terceiros.

18.4. Quando houver análise financeira, os valores devidos, retidos e eventualmente compensados serão individualizados em demonstrativos quando disponíveis.

18.5. A ausência de consenso entre CLIENTE e PRESTADOR não autoriza imposição de pagamento novo sem fundamento contratual válido.

19. Revisão de Registros e Encaminhamentos

19.1. CLIENTE e PRESTADOR poderão solicitar correção de informações materiais incorretas registradas em atendimento ou contestação.

19.2. Pedidos de revisão poderão ser encaminhados ao e-mail suporte@gisul.com.br, com referência à contratação e indicação objetiva dos fatos contestados.

19.3. A GISUL poderá solicitar elementos complementares para avaliar a revisão pretendida.

19.4. O recebimento da solicitação de revisão não implica alteração automática de uma conclusão anterior.

19.5. Quando a correção do registro repercutir em pagamentos, garantias ou restrições cadastrais, as áreas responsáveis poderão ser comunicadas internamente.

20. Proteção de Dados e Conservação de Registros

20.1. As informações reunidas durante o procedimento serão tratadas para administrar a contratação, investigar a ocorrência e cumprir obrigações pertinentes, conforme a Política de Privacidade.

20.2. Os documentos serão acessados conforme necessidade funcional e medidas proporcionais de controle de acesso e segurança.

20.3. Após o encerramento do atendimento ou da conta, poderão ser conservados registros nas hipóteses admitidas pela legislação, especialmente obrigações fiscais, regulatórias e defesa de direitos.

20.4. Dados desnecessários e sem fundamento de conservação deverão ser eliminados ou tratados conforme os procedimentos adequados.

20.5. Solicitações sobre dados pessoais poderão ser encaminhadas para suporte@gisul.com.br.

21. Disposições Finais e Contatos

21.1. Este Procedimento integra o conjunto de regras da plataforma GISUL e deverá ser interpretado de modo coerente com as condições comerciais e políticas vigentes da contratação.

21.2. Na relação interna de intermediação, o PRESTADOR assume a responsabilidade técnica pela execução dos serviços que aceita; a GISUL assume suas atribuições próprias de operação tecnológica e intermediação.

21.3. Eventual modificação dos mecanismos operacionais poderá ser comunicada pelos canais oficiais, sem presumir a existência de recursos ainda não disponibilizados.

21.4. O canal oficial para reclamações, contestações e solicitações é suporte@gisul.com.br, sem prejuízo de outros canais efetivamente disponibilizados pela GISUL.

21.5. Este documento entra em vigor em 26 de outubro de 2026.