Política de Cancelamento e Reembolso

1. Objeto e Finalidade

1.1. Esta Política disciplina o cancelamento de solicitações e contratações de serviços intermediados pela GISUL, bem como os procedimentos de restituição, estorno e acompanhamento.

1.2. As regras se aplicam aos CLIENTES e PRESTADORES que utilizem a plataforma, observadas as condições específicas de cada contratação.

1.3. A GISUL atua como intermediadora tecnológica, disponibilizando recursos digitais de contratação, comunicação e administração operacional, enquanto a execução técnica do serviço cabe ao PRESTADOR.

1.4. Esta Política integra as condições contratuais da plataforma e deverá ser interpretada em conjunto com os demais documentos aplicáveis.

2. Definições e Eventos da Contratação

2.1. CLIENTE é a pessoa que solicita e contrata o serviço; PRESTADOR é o profissional independente responsável pelo atendimento aceito.

2.2. PROPOSTA é a oferta apresentada ao CLIENTE, contendo escopo, valores de mão de obra, eventuais materiais e condições comerciais.

2.3. ACEITE DO PRESTADOR é a confirmação de que o profissional aceita a oportunidade de atendimento; não se confunde com o pagamento prévio realizado pelo CLIENTE.

2.4. PIN DE INÍCIO é o código utilizado para confirmar a chegada e o início da execução; PIN DE TÉRMINO é o código utilizado na confirmação operacional da conclusão.

2.5. CANCELAMENTO é a descontinuidade de solicitação ou contratação, conforme sua etapa operacional. REEMBOLSO é a devolução de quantias cuja manutenção não seja devida.

3. Princípios e Regra de Ausência de Taxas

3.1. Na fase inicial de operação, a GISUL não cobrará taxas ou multas por cancelamento, deslocamento decorrente do cancelamento ou não comparecimento de CLIENTES ou PRESTADORES.

3.2. A ausência dessas taxas se aplica antes e depois do aceite do PRESTADOR, sem criar cobrança automática em razão do momento da solicitação.

3.3. O cancelamento não elimina a necessidade de apurar valores de atividades efetivamente executadas, materiais efetivamente fornecidos e outras obrigações legitimamente devidas, quando aplicável.

3.4. As restituições seguirão a situação real da contratação, os registros disponíveis e as condições de reembolso integral ou proporcional pertinentes.

3.5. Nenhuma funcionalidade da plataforma poderá apresentar taxas de cancelamento incompatíveis com a regra de ausência de cobrança aqui estabelecida.

4. Canais de Solicitação e Registro

4.1. O CLIENTE poderá solicitar cancelamento pelos recursos efetivamente disponibilizados no aplicativo ou pelo e-mail suporte@gisul.com.br.

4.2. O PRESTADOR poderá comunicar impossibilidade de atendimento e solicitar cancelamento pelos canais disponíveis ou pelo mesmo endereço eletrônico.

4.3. A solicitação deverá identificar, quando possível, a contratação, o motivo informado e os dados mínimos para localização da operação.

4.4. A GISUL registrará a ocorrência e poderá solicitar informações complementares necessárias ao correto processamento.

4.5. A inexistência de uma funcionalidade específica no aplicativo não impedirá o recebimento de solicitações encaminhadas pelo canal oficial de e-mail.

5. Cancelamento Antes do Pagamento

5.1. Antes da confirmação do pagamento e da contratação, o CLIENTE poderá desistir da proposta sem cobrança de taxa.

5.2. Solicitações não pagas poderão ser canceladas ou encerradas sem geração de obrigação de pagamento pelo serviço não contratado.

5.3. A eliminação de uma proposta não impedirá a apresentação de nova solicitação pelo CLIENTE.

6. Cancelamento Após Pagamento e Antes do Aceite

6.1. Após o pagamento e antes do aceite por um PRESTADOR, o CLIENTE poderá solicitar o cancelamento sem taxa ou multa.

6.2. Não havendo execução nem fornecimento de materiais, a restituição abrangerá o valor pago na contratação, observadas as regras de processamento do meio de pagamento.

6.3. Caso não seja possível identificar um profissional compatível com a demanda, a GISUL informará o CLIENTE sobre as alternativas de continuidade ou cancelamento.

6.4. O CLIENTE não será obrigado a aceitar substituição de escopo, preço ou condições comerciais para evitar o cancelamento.

7. Cancelamento Após o Aceite do Prestador

7.1. O CLIENTE poderá solicitar cancelamento após o aceite do PRESTADOR, sem taxa por aceite, reserva de agenda ou deslocamento associado ao cancelamento.

7.2. O PRESTADOR deverá ser comunicado da solicitação conforme os meios disponíveis, de modo a evitar deslocamentos e atividades desnecessárias.

7.3. Não tendo sido iniciada a execução nem fornecidos materiais, o cancelamento ensejará a restituição dos valores pagos, quando não houver outra obrigação legítima decorrente da operação.

7.4. Quando já houver execução parcial ou fornecimento efetivo de itens contratados, a apuração distinguirá parcelas prestadas e parcelas não realizadas.

7.5. O mero deslocamento do PRESTADOR não gerará, por si só, taxa de cancelamento, deslocamento ou não comparecimento.

7.6. A GISUL poderá registrar horários e comunicações pertinentes para prevenir fraudes e solucionar divergências, sem transformar esses registros em cobrança automática.

8. Cancelamento Após o Início da Execução

8.1. Após a confirmação do PIN de início, o cancelamento deverá considerar o estágio efetivo da execução e o escopo aprovado.

8.2. Quando a execução parcial resultar em prestação útil e comprovada, os valores referentes às atividades efetivamente realizadas poderão ser apurados separadamente.

8.3. Atividades ainda não realizadas e materiais não fornecidos não poderão ser cobrados como se tivessem sido concluídos.

8.4. Qualquer apuração de parcela executada deverá possuir justificativa, elementos de prova e demonstrativo dos valores considerados.

8.5. A GISUL poderá buscar esclarecimentos das partes e intermediar a solução, sem atribuir automaticamente ao CLIENTE a responsabilidade por todo o preço apenas porque houve PIN de início.

8.6. Problemas de qualidade ou falhas atribuíveis ao PRESTADOR serão tratados juntamente com a Política de Garantia e Qualidade.

9. Cancelamento Pelo Prestador

9.1. O PRESTADOR poderá comunicar a impossibilidade de atender ou prosseguir com a contratação, devendo fazê-lo tão logo tenha conhecimento do impedimento.

9.2. Não haverá multa ou taxa financeira automática ao PRESTADOR pelo cancelamento ou não comparecimento.

9.3. Quando o cancelamento impedir a execução do serviço, o CLIENTE poderá receber reembolso das parcelas não prestadas, ou aceitar voluntariamente outra solução apresentada pela GISUL.

9.4. O PRESTADOR deverá prestar informações corretas sobre atividades efetivamente executadas e materiais fornecidos até o cancelamento.

9.5. Cancelamentos fraudulentos, simulação de atendimentos ou falsificação de registros poderão ser apurados conforme a Política de Conduta, sem imposição de multa automática de cancelamento.

10. Não Comparecimento e Dificuldades de Acesso

10.1. A ausência do CLIENTE ou PRESTADOR, impedimentos de acesso ou falhas de comunicação deverão ser registrados e comunicados à GISUL quando identificados.

10.2. Não será cobrada taxa de não comparecimento ou deslocamento decorrente dessas ocorrências na fase inicial da plataforma.

10.3. A GISUL poderá auxiliar na tentativa de contato, reagendamento ou cancelamento, conforme disponibilidade e condições da contratação.

10.4. A impossibilidade de acesso ou execução deverá ser analisada para definir se houve efetiva prestação de serviço ou fornecimento de materiais.

10.5. As partes deverão evitar informações falsas, registros simulados e qualquer utilização do procedimento para obter valores indevidos.

11. Reagendamento e Substituição do Prestador

11.1. O reagendamento dependerá da disponibilidade das partes e das condições práticas do atendimento.

11.2. A GISUL poderá apresentar profissional substituto quando o originalmente selecionado não puder atender, sem garantir disponibilidade imediata em todas as localidades.

11.3. A substituição não poderá impor ao CLIENTE alteração de preço ou escopo sem sua aprovação expressa.

11.4. Se o CLIENTE não aceitar a alternativa apresentada, poderá solicitar cancelamento e apuração do reembolso correspondente.

11.5. O reagendamento e a substituição deverão ser registrados conforme as ferramentas efetivamente disponíveis.

12. Hipóteses de Reembolso Integral

12.1. Poderá ocorrer restituição integral quando a contratação for cancelada antes de qualquer execução e sem fornecimento de materiais ou outra parcela legitimamente devida.

12.2. A impossibilidade de disponibilizar o serviço contratado também poderá ensejar restituição integral quando nenhuma obrigação útil tiver sido cumprida.

12.3. Quando as condições da contratação impuserem restituição integral, o valor será devolvido sem dedução de taxas operacionais de cancelamento.

12.4. O reembolso integral não impedirá que a GISUL apure eventuais condutas fraudulentas de modo independente, sem condicionar indevidamente a restituição devida à imposição de penalidade.

13. Procedimentos Especiais de Cancelamento e Reembolso

13.1. O CLIENTE poderá solicitar cancelamento e reembolso pelo e-mail suporte@gisul.com.br ou pelos recursos efetivamente disponibilizados no aplicativo.

13.2. A GISUL examinará a situação da contratação, os registros disponíveis e as condições de restituição pertinentes.

13.3. Nas situações em que seja devida restituição integral, não haverá dedução de taxas ou multas operacionais.

13.4. A GISUL registrará a solicitação e encaminhará as providências sob sua responsabilidade para processamento pelo parceiro financeiro.

13.5. O CLIENTE receberá confirmação do recebimento da solicitação e informações sobre o andamento por canal oficial.

14. Cancelamento por Falha, Defeito Ou Descumprimento

14.1. Reclamações sobre execução incorreta, defeitos, qualidade insuficiente ou descumprimento do escopo poderão ser encaminhadas à GISUL para tratamento conforme a Política de Garantia e Qualidade.

14.2. A GISUL priorizará o encaminhamento de correção ou reexecução das falhas imputáveis ao PRESTADOR, sem cobrança adicional por reparação de erro de sua responsabilidade.

14.3. A priorização operacional da reexecução não afasta outras soluções obrigatórias que possam ser aplicáveis ao caso concreto.

14.4. Quando a continuidade do atendimento não for viável, a GISUL poderá apurar os valores efetivamente devidos e as providências de restituição correspondentes.

14.5. Não serão impostas taxas de cancelamento ao CLIENTE em razão da comunicação de falha ou contestação fundamentada.

15. Comprovação e Critérios de Apuração

15.1. Para apurar o cancelamento, a GISUL poderá considerar proposta aprovada, pagamentos, aceite, PINs, registros fotográficos disponíveis, comunicações e demais evidências pertinentes.

15.2. O PIN de início ou término representa registro operacional e não comprovação absoluta de execução perfeita ou aceitação irrestrita de qualidade.

15.3. As informações serão avaliadas conforme sua pertinência, integridade e confiabilidade; nenhuma parte ficará automaticamente obrigada ao pagamento integral apenas por ausência de um documento específico.

15.4. Quando necessário, a GISUL poderá pedir esclarecimentos complementares ao CLIENTE e ao PRESTADOR.

15.5. Os dados e evidências serão tratados conforme a Política de Privacidade e Proteção de Dados Pessoais da GISUL.

16. Processamento de Estornos e Prazos Financeiros

16.1. Uma vez identificado o reembolso devido, a GISUL adotará as providências de instrução financeira que estiverem sob sua responsabilidade.

16.2. O prazo para efetiva disponibilização de valores ao CLIENTE poderá depender da modalidade de pagamento, da instituição financeira e do arranjo utilizado.

16.3. Nas transações por cartão, a visualização do estorno poderá variar de acordo com as regras da emissora e do ciclo da fatura.

16.4. Nas transações por Pix e outros meios habilitados, o processamento observará as funcionalidades do parceiro financeiro e as condições da operação.

16.5. A GISUL informará os dados de acompanhamento razoavelmente disponíveis, sem apresentar como concluído um reembolso cuja execução ainda esteja pendente.

16.6. Prazos operacionais internos não serão utilizados para retardar indevidamente o encaminhamento de restituições reconhecidas como devidas.

17. Pagamentos Já Repassados ao Prestador

17.1. A transferência de valores ao PRESTADOR não impedirá o registro e a análise de reclamações relacionadas a serviços anteriormente executados.

17.2. Quando for identificada obrigação de devolução de quantias já repassadas, a GISUL poderá buscar sua restituição junto ao PRESTADOR pelos meios contratualmente e legalmente admitidos.

17.3. Qualquer compensação com créditos futuros do PRESTADOR dependerá de obrigação apurada, exigível, comunicação e requisitos jurídicos, além de disponibilidade técnica do parceiro financeiro.

17.4. A existência de reclamação ainda não apurada não autorizará desconto definitivo arbitrário sobre os recebíveis do PRESTADOR.

18. Pacotes, Planos e Serviços Recorrentes

18.1. Em contratações com múltiplas intervenções, o cancelamento deverá distinguir as visitas ou atividades já executadas das intervenções pendentes.

18.2. O PRESTADOR que tiver recebido valores antecipados relativos a intervenções não executadas deverá restituir as parcelas correspondentes, conforme apuração do pacote.

18.3. Quando os valores ainda não tiverem sido repassados, a GISUL poderá instruir a restituição da parcela devida ao CLIENTE, conforme as possibilidades do parceiro financeiro.

18.4. O CLIENTE poderá aceitar a continuidade do pacote com outro profissional, mediante confirmação das novas condições, quando houver disponibilidade.

18.5. A devolução de pagamentos referentes a serviços não prestados não constitui multa de cancelamento.

18.6. Nenhuma taxa ou multa específica de cancelamento de pacote será cobrada na fase inicial.

19. Prevenção de Fraudes e Conduta das Partes

19.1. São vedados registros falsos de presença, simulação de execução, uso indevido de PINs, provas adulteradas, informações deliberadamente falsas e solicitações fraudulentas de reembolso.

19.2. A GISUL poderá examinar situações suspeitas e adotar medidas de segurança proporcionais, conforme sua Política de Conduta, Suspensão e Encerramento de Contas.

19.3. Cancelamentos regulares, críticas e reclamações de boa-fé não constituirão, isoladamente, infração.

19.4. Quando houver ocorrência grave que justifique bloqueio cautelar, o procedimento disciplinar observará prazo máximo de 30 dias corridos para análise interna da GISUL, conforme a política específica.

19.5. As medidas de conduta não serão utilizadas para criar multas ou taxas de cancelamento que não existam nesta Política.

20. Atendimento, Alterações e Disposições Finais

20.1. O canal oficial para cancelamentos, dúvidas, contestação e reembolsos é suporte@gisul.com.br, sem prejuízo dos canais efetivamente disponibilizados no aplicativo.

20.2. As solicitações serão registradas e encaminhadas às áreas responsáveis conforme a natureza da ocorrência.

20.3. A GISUL poderá atualizar esta Política mediante comunicação pertinente, sem alterar retroativamente condições econômicas de contratações concluídas de forma incompatível com obrigações aplicáveis.

20.4. A presente Política deverá ser interpretada em conjunto com os Termos de Uso do Cliente, Termos de Uso do Prestador, Política de Garantia e Qualidade e Política de Conduta e, para os PRESTADORES, com o Regulamento de Pagamentos e Repasses.

20.5. Permanecem aplicáveis os requisitos obrigatórios de proteção do consumidor e de prestação de serviços, independentemente de menção específica às suas denominações nesta Política.

20.6. Esta Política entra em vigor em 26 de outubro de 2026.